Vì sao Jeff Bezos không bao giờ hài lòng với thành công của Amazon?

Bezos đã đặt ra "tiêu chuẩn cao" như là một phần của việc vượt qua những mong đợi của khách hàng.

Mặc dù Amazon đã đạt được điểm cao trong các nghiên cứu gần đây về phản hồi của khách hàng, nhưng trong lá thư thường niên gửi các cổ đông mới đây, Giám đốc điều hành của Amazon Jeff Bezos lại viết rằng ông thích những vị khách hàng hay bất mãn hơn và nhu cầu của khách hàng tăng lên mọi lúc.

"Một điều tôi yêu thích ở khách hàng là họ không bao giờ hài lòng. Kỳ vọng của họ không bao giờ dừng lại - chúng luôn tăng lên, đó là bản chất của con người", Bezos viết.

Ông tiếp tục giải thích rằng tiến bộ mà con người đạt được từ thuở săn bắt, hái lượm không phải do "thỏa mãn".

"Con người luôn có một sự thèm muốn theo một cách tốt lên, và những gì mà chúng ta từng phải thốt lên 'wow' vào ngày hôm qua đã nhanh chóng trở nên 'bình thường' ngày hôm nay", ông viết.

Jeff Bezos nhấn mạnh rằng khi công nghệ được cải thiện, khách hàng càng đòi hỏi nhiều hơn và nhanh hơn bao giờ hết. Điều đó có nghĩa là các công ty và tổ chức nếu không nhanh chóng thích ứng để đối mặt với những thách thức này thì sẽ nhanh chóng bị lãng quên khỏi tâm trí của khách hàng.

Ông chủ Amazon nói rằng: "Bạn không thể ngủ quên trên vòng hoa chiến thắng trong thế giới này vì khách hàng sẽ không quan tâm đến điều đó".

"Chúng tôi đã có một số thành công trong những năm qua để đáp ứng kỳ vọng cao của khách hàng. Nhưng chúng tôi cũng đã mất hàng tỷ USD cho những thất bại trên con đường đạt được thành công đó", ông viết.

Cũng trong lá thư này, ông chủ Amazon "khoe" một trong những thành công đó là Amazon Prime (chương trình đăng ký tài khoản thành viên có tính phí theo tháng hoặc theo năm của công ty Amazon).

Ông cho biết Amazon Prime hiện có hơn 100 triệu thuê bao trên toàn cầu. Đây là lần đầu tiên Amazon tiết lộ có bao nhiêu người trả tiền cho Prime. Ước tính của các nhà phân tích vào năm ngoái Amazon Prime có khoảng 90 triệu người dùng.

Bezos tiếp tục giải thích thêm rằng Amazon Prime đã mở rộng đến mức nào kể từ khi nó được thành lập 13 năm trước. Các thành viên hiện nay đăng ký cả dịch vụ vận chuyển một ngày, trong ngày cũng như vận chuyển theo hình thức cổ điển - hai ngày.

Trong năm 2017, với chương trình này, Amazon đã chuyển hơn 5 tỷ món hàng tới người mua. Hơn một nửa trong đó là hàng hóa được bán thông qua Amazon nhưng do các bên thứ 3 cung cấp.