Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn Hà Nội

TS. DƯƠNG HỮU TUYẾN; TS. TRẦN ĐỨC THUNG
Trường Đại học Giao thông vận tải

Chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nói riêng đã được đề cập trong nhiều nghiên cứu trên thế giới ở nhiều góc độ. Xét theo cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung, Parasuraman (1998) đề xuất 5 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) trên cơ sở mô hình gồm 10 yếu tố của Parasuraman (1994). Mục tiêu của bài báo là trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung, tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông; qua đó kiểm định và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó, từ đó có những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông. 

Nội dung xem tại đây