Bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng phù hợp với hoạt động vận chuyển hàng không

Nhằm triển khai hiệu quả Nghị quyết số 87/NQ-CP ngày 05/4/2026 của Chính phủ ban hành Chương trình hành động thực hiện Kết luận số 207-KL/TW ngày 10/01/2025 của Ban Bí thư về tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 30-CT/TW ngày 22/01/2019 của Ban Bí thư về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NQ87), cũng như các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không, Cục Hàng không Việt Nam vừa có văn bản gửi các đơn vị trong ngành hàng không về triển khai hiệu quả các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không.

Trong đó, Cục Hàng không Việt Nam yêu cầu các hãng hàng không Việt Nam tăng cường trách nhiệm trong việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của hành khách; nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng và hỗ trợ hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến, thay đổi lịch bay, mất, thất lạc hoặc chậm trả hành lý.

Đồng thời, rà soát, hoàn thiện các quy trình nội bộ nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của hành khách; bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng phù hợp với hoạt động vận chuyển hàng không, các quy định và hoạt động vận tải hàng không quốc tế.

Bên cạnh đó, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ; kịp thời phát hiện, xử lý hoặc phối hợp xử lý các hành vi vi phạm liên quan đến quyền lợi của hành khách và người tiêu dùng.

Chủ động phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và các cơ quan, tổ chức có liên quan trong công tác bảo vệ quyền lợi hành khách.

Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn và Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc, Cục yêu cầu phối hợp với các hãng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và các đơn vị phục vụ mặt đất nâng cao chất lượng phục vụ hành khách; bảo đảm quyền lợi của hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến, ùn tắc, quá tải.

Ngoài ra, cần tổ chức hoặc phối hợp tổ chức đầu mối tiếp nhận, hỗ trợ, giải quyết phản ánh, kiến nghị của hành khách liên quan đến chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không, sân bay.

Đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo trong quản lý khai thác, hỗ trợ hành khách, cung cấp thông tin, cảnh báo và nâng cao trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ tại các cảng hàng không.

Các Cảng vụ hàng không miền Bắc, miền Trung, miền Nam tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi hành khách của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không tại địa bàn cảng hàng không; phối hợp xử lý phản ánh, kiến nghị của hành khách theo thẩm quyền.

Ngoài ra, các Cảng vụ cần phối hợp với các hãng hàng không, người khai thác cảng hàng không và các đơn vị liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không dân dụng.Cục Hàng không Việt Nam trân trọng thông báo và đề nghị các cơ quan, đơn vị triển khai thực hiện.